העיכוב בהשגת מסמכים הוא הבעיה העיקרית של הסוכנות. עם המעבר מ-SEF ל-AIMA, שביעות הרצון של האזרחים מהארגון ירדה ב-24.9%.
הסוכנות לשילוב, הגירה ומקלט (AIMA) רשמה יותר מ-1,700 תלונות בפורטל התלונות בשנת פעילותה הראשונה, כאשר יותר מ-50% מהתלונות נבעו מעיכובים בתהליך השגת מסמכים (בקשות דחופות), כך נמסר ביום רביעי.
לפי הפלטפורמה, AIMA, שלפני שנה החליפה את שירות הזרים והגבולות (SEF), הייתה נשוא 1,750 תלונות בין 29 באוקטובר 2023 ל-17 בנובמבר השנה.
רוב התלונות (53%) מתייחסות לעיכוב בתהליך השגת המסמכים (בקשות דחופות), אחריהן קשיים בקביעת תור ב-AIMA, שהיוו 14.4% מהתלונות. בעיות במסירת מסמכים (שבהן יש גם דיווחים על אובדן), מהוות חלק זהה (14.4%).
מצד שני, הקושי ביצירת קשר עם הארגון (תלונות המתייחסות לקושי לדבר עם עובד AIMA בכל אמצעי תקשורת), היוו 12.1% מהתלונות ובעיות בשימוש בפלטפורמה המקוונת מרכזות 3% מהתלונות. אזרחים זרים, מסביר פורטל התלונות, "מתארים קשיים בכניסה למערכת, אי זמינות של הפלטפורמה או קושי בשחזור הסיסמה".
הנתונים מראים עוד כי עם המעבר, "שביעות הרצון של האזרחים מהארגון ירדה ב-24.9%". ממוצע ההערכות של התלונות שנרשמו בשנה הראשונה של AIMA "היה 3.10, כאשר נצפתה ירידה של 24.9%, בהשוואה לשנה האחרונה של SEF, שבה הממוצע היה 4.13".
"דף ה-AIMA בפורטל התלונות חושף את הביצועים הנמוכים של הארגון במתן מענה לבעיות המדווחות לו. הניתוח של התפתחות מדד שביעות הרצון (IS) משנת 2023 ועד לתקופה הנוכחית, מתאר ירידה חדה יותר בין פברואר למרץ 2024. כיום, הסוכנות מציגה מדד שביעות רצון של 15.3 מתוך 100, רושמת שיעור תגובה של 14.5% ושיעור פתרון של 15.2%", מציינת הפלטפורמה.
